JOB Desk Agent Call Center :
1. Menerima Reservasi dari tamu.
2. Memberikan info Kepada Team Leader untuk Issued tiket.
3. Menguasai Produk TX Travel.
4. Menjelaskan Kepada Tamu segala yg ditanya oleh tamu.
Job Desk Team Leader :
1. Mengissued Tiket setelah mendapat kepastian dari Agent Call Center.
2. Bertanggung jawab penuh dgn kerahasiaan sign in dan bertanggung jawab penuh terhadap sign in masing masing.
3. Membuat Invoice.
4. Monitoring Agent.
5. Quality Control.
Perhatian :
- Perhatikan nada pengucapan harus jelas.
- Artikulasi ( pemengalan nada kalimat ) harus jelas.
- Perhatikan TANDA BACA
- Penyebutan angka Rekening dan nama Rekening harus jelas
- Suara harus jelas dan tidak boleh terdengar ragu.
- Tidak boleh memberitahukan lokasi Call Center.
- Tidak menerima pembayaran Cash.
- Tidak melakukan pengantaran tiket ke alamat tamu
- Semua Pembayaran melalui Transfer Bank.
- Incoice bisa diambil di tx travel pusat
Tata Cara Melayani tamu:
1. Ucapkan Greetings : TX CALL CENTER!! ( harus dgn nada semangat ! ) , Selamat pagi/siang/sore dgn ( nama ) bisa di bantu? ( ucapkan dengan nada semangat ) Lanjutkan Ke no 2
2. Tungu Respon dari tamu
- Bila tamu bertanya tentang hal2 diluar tx bisa dilihat di FAQ ( Frequent Asked Question )
- Bila tamu mau Cek Jadwal. Lanjutkan ke no 3
- Bila tamu mau ambil tiket atau telah membayar atau transfer uang ke rekening. Lanjutkan Ke Prosedur Cek Pembayaran
- Bila tamu mau komplain, lanjutkan ke Cara Menerima Komplain
3. Tanyakan Kota asal: 'Ibu/Bapak, dari kota mana menuju kemana?' Ucapkan dengan nada bertanya yg senang. Lanjutkan ke no 4
4. Tanyakan Tanggal berangkat dan tanggal kembali : 'Untuk Tanggal berapa bapak/ibu ?' Ucapkan dengan nada bertanya yg senang.
Setelah jadwal terlihat. Lanjutkan ke no 5
5. Setelah terlihat jadwal penerbangannya Ucapkan : ' untuk ( sebut airline ) ada …. penerbangan, yg paling murah jam … dengan harga ….. .' lalu tawarkan penerbangan lain dengan mengucapkan : ' Untuk ( sebut airline ) ada ….. penerbangan, yg paling murah jam …... . dan tawarkan airline lainya, seterusnya sampai tamu memilih yg cocok. Lanjutkan ke no 6
6. Tanyakan apakah mau reservasi : 'Bapak/Ibu mau melakukan Reservasi? Bila reservasi bapak/ibu batalkan tidak ada biaya apapun' Lanjutkan ke no 7
7. Tungu Respon,
- Bila jawabannya TIDAK jawab dengan : ' Baik, Ada lagi yg bisa (sebut nama) bantu?' Lanjutkan ke no 8
- Bila jawabannya IYA lakukan Prosedur Reservasi. Lanjutkan ke Prosedur Reservasi
8. Tungu respon dari tamu.
- Bila Jawabnya TIDAK jawab : 'Bapak/Ibu , Terima Kasih sudah Menghubungi TX Call Center, Selamat pagi/siang/sore'
- Bila tamu minta jadwal yg lain, balik lagi ke prosedur Tata Cara Melayani tamu dari no 3 sampai 6
Prosedur Reservasi :
1. Tarik seat dulu sesuai dengan jumlah permintaan tamu.
2. Tanyakan Nama : ' Bisa Dibantu dengan Nama yang terbang sesuai dengan KTP ? ' ( ucapkan dengan nada bertanya ) Lanjutkan ke no 3
3. Tanyakan No telp yg bisa dihubungin oleh airline : ' Bisa dibantu dengan No Handphone tamu ?' ( Ucapkan dengan nada bertanya )
Buat reservasinya sampai ada Kode Buking. Lanjutkan ke no 4
4. Baca ulang reservasi ' ( Sebut Nama ) baca ulang Reservasi , untuk Hari ( sebut Hari senin selasa etc ) tanggal … bulan ….. dari kota …. ke kota …. , jam ….. tiba jam ….. , dengan ( sebut airline apa ) dengan harga ….. rupiah per orang sudah di reservasi. ( Ucapkan dengan nada yg jelas dan artikulasi nada yg tegas ) lalu Yakin kan sekali lagi tamu dengan menyebutkan : 'Bapak/Ibu, tanggalnya benar ya tanggal …. hari … ' Lanjutkan ke no 5
5. Agent HARUS menanyakan ; ' Bapak/Ibu , Tiketnya bagaimana, mau di cetak atau tunggu dulu? '
6. Tungu Jawaban dari tamu
- Bila Jawabannya IYA/ISSUED jawab dengan : 'Bapak/Ibu , ini Elektronik tiket, jadi setelah Bapak/Ibu membayar dengan Kode Buking itu lah Tiketnya. Bila memerlukan tiket secara Fisik bisa datang ke bandara 2 jam dari jam berangkat dan print di kantor perwakilan penerbangan bandara. Dan Tidak ada Invoice karena bukti transfer Bapak/Ibu merupakan invoice nya. Bila Perlu invoice secara fisik kami bisa mengirimkan melalui Email atau datang langsung ke TX PUSAT di Komplek Ruko Atap Merah blok D10 – 11 jln Pecenongan No 72 atau kami kirim via pos.' 'Bapak/Ibu bisa menyelesaikan pembayaran dengan transfer Bank. Ada 2 bank, yaitu BCA dan Mandiri. Bapak/Ibu pilih yg mana? Lalu Sebutkan Nomer Rekening ( Sebutkan per 4 digit ) , Nama rekening. ' lanjutkan ke NO 8
- Bila Jawabannya TIDAK/Kapan terakhir Issued jawab dengan : 'Batas pembayaran tiket sampai dengan hari …. ( sebut hari senin sd mingu ) , tanggal …. , Jam …... ' ( ucapkan dengan nada yg jelas dan artikulasi pemengalan tanda baca ) Lanjut ke no 8
7. Baca ulang reservasi ' (Sebut nama) baca ulang reservasi Bapak/Ibu , untuk Hari ( sebut Hari senin selasa etc ) tanggal … bulan ….. dari kota …. ke kota …. , jam ….. tiba jam ….. , dengan ( sebut airline apa ) dengan harga ….. rupiah per orang sudah di reservasi. ( Ucapkan dengan nada yg jelas dan artikulasi tanda baca )
Prosedur Cek Pembayaran :
1. Ucapkan : ' Bisa dibantu dengan : Nama Bank, Tanggal Transfer, Nama rekening yang transfer dan nomernya, Total Transfer berapa rupiah ' Lanjutkan ke no 2
2. Lakukan Cek pembayaran tamu melalui ebanking
- Bila Sudah masuk dana ke rekening. Lanjutkan ke no 3
- Bila Belum masuk dana ke rekening. Lanjutkan ke no 5
3. Ucapkan : ' Terima Kasih atas pembayaran yg telah dilakukan. Sudah terbayarkan dana sebesar …. rupiah dari rekening atas nama ….. Tiket akan di proses dalam waktu dekat, bila sudah selesai kami akan memberitahu bapak/ibu lewat sms. ( sebut nama ) mengingatkan lagi, kalau tiketnya berupa elektronic tiket, cukup dengan membawa kode buking ke bandara dan ktp di cek in counter bandara, tiket bisa digunakan sebagai tiket. Bila perlu tiket secara fisik bisa print tiket di kantor perwakilan airline terdekat atau ke bandara.'
4. info Team Leader untuk Issued tiket dan invoice
5. Ucapkan : 'Maaf bapak/ibu, kami mengunakan sistem online, dana bapak/ibu belum masuk.' bisa di periksa apakah terjadi kegagalan transaksi?'
Bila tamu ada indikasi memaksa/meyakinkan kalau sudah transfer tapi dana tidak masuk jgn di isued tiketnya.
Cara Menerima Komplain :
1. Ucapkan : 'Bisa dibantu dengan Nama dan no telp yg bisa dihubungi?'
2. Ucapkan : 'Bisa dibantu dengan kronologis atau cerita yg terjadi?'
3. Catat point penting nya. Nanti laporkan ke Team Leader, setelah itu pemecahan masalah. Dan follow up balik ke tamu
4. Ucapkan : 'Terima Kasih untuk Komplain dari bapak/ibu, menjadi masukan yang sangat berguna buat kami, ada lagi bapak/ibu?'
5. bila masi ada, dengarkan dan catet lagi point pentingnya
6. Bila sudah selesai, ucapkan : 'Terimakasih Bapak/Ibu, (sebut nama) ulangi, point point nya adalah ….. ( baca ulang point2 tadi ), semua akan kami lanjutkan ke bagian yg terkait.'
Bila Tamu Harus Menunggu ucapkan :
- 'Maaf , Bapak / Ibu mohon menunggu sejenak.' ( ucapkan dengan nada meminta )
Bila sudah menungu ucapkan :
- 'Terima Kasih telah Menungu.' ( ucapkan dengan nada senang )
FAQ ( Frequent Asked Questions ) :
1. Apa itu TX TRAVEL CALL Center 24 jam ?
Pelayanan TX Travel 24 jam, 7 hari seminggu.
2. Apa itu TX Travel ?
Travel Agent pertama dan terbesar di Indonesia, dengan produk Tiket, Hotel, Tour dan Cruise, dalam dan luar negeri. Dengan lebih dari 100 cabang di 35 kota. Dengan sistem Franchise. Info lebih lanjut hubungi 021 380 9999.
3. Produk apa yg ada di TX Travel Call Center 24 jam ?
Semua Tiket yg sudah elektronic Tiket.
4. Jam operasi TX Travel Call Center ?
24 jam sehari, 7 hari seminggu
5. Apa itu TX POINT ?
Program Penghargaan kepada Pelanggan Setia TX Travel. Setiap pembelanjaan di TX Travel akan mendapatkan point, Rp 500.000,- mendapatkan 1 point berlaku kelipatannya. Dan point yg dikumpulkan bisa ditukarkan dengan hadiah ditempat awal mendaftar. Mengunakan SMS Premium 1000 rupiah per sms.
6. Apakah Call Center Menerima pembayaran Cash / tunai?
Tidak.
7. Apakah Call Center Mengirim tiket?
Tidak.
8. Apakah TX Travel Franchise?
Iya, info lebih lanjut silahkan Hubungi 021 380 9999 atau email sarah@txtravel.co.id
9. Berapa Banyak Cabang TX Travel se Indonesia?
